一、基本情况

投资者A向C证券公司反映，其通过证券公司手机APP网上销户模块申请注销证券账户总是显示失败，其本人不在开户营业部所在地工作生活，要求C证券公司尽快协调解决无法通过手机APP办理销户的问题，或者提供通过电脑客户端等进行非现场销户服务。

C证券公司将该事项转办至投资者A开户营业部，营业部工作人员通过查看投资者账户发现该账户部分信息未更新，且留存的身份证件已过期。随即通知投资者须本人至营业部现场更新身份证及职业等信息后方可销户。

投资者A认为既然规定了可以网上销户，就应该可以通过手机APP申请注销证券账户。营业部工作人员不为其办理网上销户业务，是有意阻挠，故意为难。于是向中国证券业协会提交在线调解申请，要求经营机构尽快为其办理网上销户并赔偿损失。

二、调解过程及结果

调解员在了解相关情况后，一方面通过电话耐心向投资者A解释销户相关业务办理规定及流程。投资者A证券账户长期未使用，包括身份证件在内的很多信息需要更新，按照反洗钱规定要求，只有更新账户信息后方可办理销户业务，且投资者证券账户并无股票资产，营业部并没有刁难投资者的利益诉求；另一方面，与C证券公司营业部联系，协调更好的解决办法。经过与营业部充分沟通，根据A公司规定，可以协调投资者前往其所在地的公司其他营业部，对投资者信息进行更新。调解员向投资者A建议，尽快赴所在城市离其最近的C证券公司营业部办理信息更新及销户业务。经过调解员居中斡旋，投资者与C证券公司达成和解。

三、相关法条规定

1.2014年4月28日中国证券业协会发布实施的《证券公司发洗钱工作指引》规定，客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，应当要求客户进行更新。客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，应当按照法律规定或与客户事先约定，对客户采取限制办理新业务、限制撤销指定交易、限制转托管或者限制资金转出等措施。

2.2019年3月1日实施的中国证券登记结算有限责任公司《关于进一步规范证券账户销户业务的通知》规定，在投资者证券账户按照相关业务规则已了结相关业务、清空证券资产、注销相关权限后，证券公司应当为投资者办理证券账户注销业务提供便利。对于非现场开户（见证开户和网上开户）的投资者，应当至少提供与开户方式一致的非现场销户（见证销户和网上销户）服务。

3.2023年2月28日实施的证监会《证券经纪业务管理办法》（以下简称《管理办法》）规定，证券公司应持续关注投资者基本信息、身份证明文件有效期等情况，发现需要变更的，应要求投资者及时办理变更手续。投资者未按要求在合理期限内变更且没有提出合理理由的，证券公司应当根据相关规定及证券交易委托代理协议的约定采取限制、暂停、终止提供证券交易服务等措施。同时，《管理办法》也规定证券公司应当为投资者转户、销户提供便利，不得违反规定限制投资者转户、销户。

四、案例评析

本案例的纠纷主要是源于投资者与证券公司的信息不对称，投资者须了解关于证券账户转销户的相关业务规定及流程，确保证券账户符合网上销户条件后再进行操作。

投资者之所以会产生这样的误解，说明证券经营机构在差异化服务方面还有很大的提升空间。本案中，投资者A通过手机APP办理销户业务失败，如系统增加提示“无法办理，请赴柜台更新身份信息后继续办理。”等字样，优化用户体验，帮助投资者更好地了解业务办理失败的原因，就可以适当避免投资者的误解与纠纷。同时，为投资者办理转销户业务时要及时准确地掌握投资者的交易、工作、生活等各方面必要信息，从而有针对性地为投资者提供便捷的服务。（转载自中证协投资者之家）