近期选编了辖区部分12386服务平台投诉处理案例，各机构可通过相关案例的学习，不断完善和改进服务，在预防、处置投诉方面不断完善制度、流程，形成合力，切切实实保护投资者的合法权益。

2023年四川辖区12386平台诉求处理典型案例

一、证券公司投诉案例选编

案例1【交易软件成本显示引误解】

投资者致电12386热线反映：投资者通过证券公司的交易系统购买某股票后，发现系统显示的成本价与自己买入时的成交价每股相差1元左右，认为无法通过系统中成本价估算自己的盈亏，只能卖出股票后通过交割单计算盈亏，故致电投诉。要求证券公司如果是系统问题则尽快修复，如果不是系统问题则按照系统显示成本价与投资者实际买入价格赔付差额。  12386热线转办投诉后，经核查，投资者账户成本价类型为“保本价”，计算的特点是实时更新，考虑白天实时成交的买卖交易和买入费用，并预估卖出费用。投资者起初以每股12.97元建仓买入该股票，数日后，投资者于以每股12.4元全仓卖出，卖出当日随即又以每股12.32元买回，由于客户存在连续交易导致成本价连续计算，故成本价与客户最后一次买入价格存在差异。了解并核实了投资者诉求后，证券公司积极安抚投资者情绪，结合交易系统上针对不同成本价计算方式的界面展示，耐心向客户解释成本价与成交价存在差异的原因，并为客户推荐公司更结合客户交易习惯的成本价类型，最终投资者按照其需求自助修改了成本价数值及类型。解决客户的疑问后，投资者对证券公司的耐心解释以及服务表示满意，并主动向12386撤销投诉。【交易系统成本价显示问题投诉案例提示】  为了满足不同投资者对于成本价计算的不同理解方式和需求，证券公司多会提供多种成本价类型以供投资者自行选择。但由于各类成本价计算涉及的数据较多、算法也不同，广大投资者特别是新入市的投资者在理解上存在一定难度。证券公司应加强对投资者的宣传教育，通过软件释义、加大投资者教育宣传等方式履行告知义务，从源头上减少纠纷投诉的产生，切实保障投资者知情权。

案例2【信用证券账户卖出创业板股票受限制】

投资者致电12386热线反映：投资者欲通过证券公司交易软件在信用证券账户委托卖出某创业板股票，多次委托下单时系统均提示“委托无效”（委托数量最小单位非法）。就此，投资者认为证券公司交易系统限制其卖出创业板股票，故致电投诉，要求公司给予合理解释。

12386热线转办投诉后，证券公司经核查，投资者信用证券账户持有某创业板股票超过30万股，并通过限价申报一次性全部卖出该创业板股票，根据《深圳证券交易所创业板交易特别规定》第2.8条规定，创业板股票限价申报的单笔买卖申报数量不得超过30 万股，市价申报的单笔买卖申报数量不得超过15万股。投资者该股票限价申报的单笔申报数量已超过上限，故系统提示委托无效。证券公司与投资者积极沟通，就股票委托无效事项向投资者进行解释，并详细讲解创业板交易规则，帮助投资者了解相关交易规则。最终与证券公司达成和解，投资者主动撤诉。【信用证券账户卖出创业板股票受限制提示】

投资者在参与不同板块的股票交易时，应当充分了解不同板块的交易规则。证券公司应有针对性地加强投资者教育，帮助投资者了解和掌握相关交易规则，做好投资者适当性管理，防范纠纷投诉。

案例3【投资者不熟悉交易规则引误解】

投资者致电12386热线反映：投资者近期认购的新股中签了，但欲放弃认购新股，后来在缴款当日证券公司还是强行将账户内剩余的资金为投资者认购了部分新股。就此投资者与证券公司沟通，证券公司称“通知投资者中签时，投资者没表示不需要”，投资者对此不认可，认为账户内资金不够足额缴款就等于自动放弃，证券公司是强行扣款，故投诉证券公司强行扣款为投资者认购新股，要求证券公司取消认购的股份。

12386热线转办投诉后，经证券公司与投资者沟通，投资者表示对新股申购的规则和缴款制度理解有误，以为只要账户上资金不足就等于自动放弃，但新股申购中签缴款制度是账户上有资金就会根据资金的多少匹配新股股数。通过证券公司耐心沟通，最终取得了投资者的理解和撤诉。

【投资者不熟悉交易规则引误解案例提示】

证券公司应当加强日常投资者教育工作，在日常服务过程中及时、准确向投资者普及证券交易相关规则，特别是全面注册制后交易规则的变化，应及时宣讲通知到位。另外，可以围绕新股申购、中签缴款等基础规则制作简单易懂的宣传材料，利用好线上线下渠道宣传普及相关交易规则，为投资者熟悉规则提供便利。

案例4【佣金纠纷投诉案例】

投资者致电12386热线反映:投资者关注到自己进行证券交易时，营业部一直按照2.8‰收取自己的交易佣金，后续了解到，证监会要求证券公司按照0.3‰收取投资者的交易佣金。投资者认为证券公司多收取其佣金不合理，故致电投诉，要求证券公司退还多收取的佣金。

接到12386热线转办投诉后，经证券公司核实，投资者自开户以来一直按照开户时标准佣金收取费用，期间投资者未主动申请过下调佣金，近期投资者通过其他券商了解到有更低的佣金费率，产生不满情绪。经证券公司积极抚慰投资者情绪，耐心解释公司的佣金政策、收费标准及对应的服务、佣金调整流程等，逐渐消除了投资者疑虑和不满情绪，同时为投资者确认了新的佣金费率，投资者表示理解接受并撤销投诉。

【证券公司佣金投诉案例提示】

证券公司明确应告知投资者不同服务内容、服务标准所对应的证券交易佣金标准，以及多元化佣金收取公示途径，便于投资者即时查询。证券公司制定经纪业务佣金标准时应将佣金的收取标准更加透明化、规范化，公平对待每一位投资者，不得利用信息不对称损害投资者利益，处理好实现尊重经营机构自主经营、保护投资者合法权益和维护行业健康有序发展的关系。

二、期货公司投诉案例选编

    案例1【期货公司无法提供市场所有成交价的具体数据】

投资者致电12386热线反映：3月4日晚投资者以3908元的价格挂单卖出持有的燃油2205期货合约，以3996元的价格挂单卖出持有的豆粕2205期货合约，发现3月7日开盘后投资者发现两款期货合约的价格均涨停，分别为燃油4093元和豆粕4053元，但投资者的成交价却只为挂单价格，而且投资者通过系统未查询到当日市场上所有成交价格的具体数据，只有涨停的价格。投资者遂联系公司要求提供具体价格数据，但公司无法提供，因此投资者要求公司在无法提供数据的情况下按照涨停价格赔偿成交差价。

接到12386热线投诉后，期货公司向投资者详细说明了各交易所行情发布均为每500毫秒（每秒两次）的快照行情，其中最新价是生成快照的最后一笔成交的价格，故无法提供所有数据。投资者认可了公司的解释，与公司达成和解。

【期货公司无法提供所有成交价的具体数据案例提示】

    期货市场品种多、交易所多，交易规则较为复杂，期货公司在对投资者提供服务前应明确告知和帮助投资者了解不同期货和衍生品的交易规则、披露方式等重要事项，避免因投资者对规则不清或误解产生投诉，同时要加强对从业人员专业培训，提升服务投资者水平。

案例2【居间人喊单投诉】

投资者通过12386投诉平台反映：投资者称有居间人通过微信联系自己，自己随后进行了股票操作，一段时间后居间人又联系自己要进行期货交易，刚开始自己没有跟随其做期货交易，但其一再劝说，并承诺手把手教、带着自已赚钱，便同意了。之后，居间人介绍自己到某期货公司开户,并提供了交易策略，但致其交易亏损两到三万元，因此投诉期货公司喊单带单，诱导操作期货，要求赔偿损失。

接到 12386 热线投诉后，经期货公司核实，投资者为居间人介绍来公司开立期货账户，公司已通过文件签署、录音电话的方式对投资者和居间人进行了相应的居间情况告知、风险提示、居间禁止行为警示等。针对投资者反映的居间人“喊单带单”致其亏损情况，经公司了解，居间人在对投资者的服务中存在不规范行为。后经三方协商，居间人同意给予投资者一定补偿，投资者表示认可，并对期货公司积极协调处理表示感谢。

【期货公司居间人投诉案例提示】

期货公司应严格按照《期货公司居间人管理办法(试行 )》对居间人进行管理，将《办法》的最新要求落实到各环节中:不断完善居间人培训渠道及内容，公示居间人信息，严把居间人准入门槛，加强居间人考核，精简居间人数量，落实居间人管理措施以防范居间人违规风险。

案例3【因未强行平仓发生纠纷】

投资者通过12386投诉平台反映：某月某日，投资者投诉称自己的期货账户风险度较高时，期货公司未采取强行平仓措施，导致自己的期货产品一直亏损，要求退还全部投资损失。

接到12386热线投诉后，期货公司进行了核实：在投资者存疑的交易日交易的棕榈油期货品种不存在行情急剧变化，且该投资者在前后一个交易日结算后风险率均<100%，仅在盘中风险率曾>100%，公司通过APP发送系统消息，提示投资者追加资金，该日结算后客户风险率<100%。根据投资者与期货公司签订的《期货经纪合同》约定：“交易时段中发生交易行情急剧变化、导致交易所风险率>100%时，甲方有权不通知乙方追保或强行平仓的情况下，对乙方的部分或全部未平仓合约强行平仓…每日交易结束后，甲方根据交易所的结算结果对乙方进行当日结算。当乙方的风险率>100%时，甲方将于当日交易报告中向乙方发出追加保证金通知，乙方在下一交易日开市前按结算账单上追保金额及时追加足额保证金或按与甲方约定的时间入金或自行减仓。否则，甲方有权在下一交易日交易时段中按结算账单需追保金额对乙方部分或全部未平仓合约强行平仓……”，强行平仓属于投资者授予期货公司的权利，不是期货公司必须履行的义务，且投资者相关交易情况不满足合同约定的期货公司应进行强行平仓的条件。为保护客户的合法权益，尊重客户交易自主性，期货公司不行使强行平仓的权利符合合同约定也符合法律法规的规定。经期货公司向投资者解释说明，最终投资者表示认可。

【期货公司开平仓投诉案例提示】

根据《期货和衍生品法》第四十一条规定：“交易者的保证金不符合结算参与人与交易者约定标准的，结算参与人应当按照约定通知交易者在约定时间内追加保证金或者自行平仓；交易者未在约定时间内追加保证金或者自行平仓的，按照约定强行平仓。”对于期货投资者而言，需要充分了解相关的期货交易规则，在交易过程中随时关注自己的持仓、保证金和权益变化情况，谨慎处理持仓；关注期货公司通知的具体内容和自身账户情况，控制持仓风险，避免因对期货账户持仓风险关注不够而造成损失。期货公司在事前应与投资者就开平仓合同约定的事项进行充分告知和沟通，避免后期争议。