一、引言

 

随着互联网技术的飞速发展，越来越多的证券公司开始寻求与第三方平台合作，以实现客户引流和业务拓展，第三方平台引流已成为证券公司业务发展的重要途径。

 

（一）互联网技术的飞速发展

 

互联网技术的飞速发展为证券公司与第三方平台合作提供了技术基础。互联网技术的发展使得信息传播更加迅速、便捷，为证券公司通过第三方平台进行引流提供了可能。移动互联网的普及使得投资者可以随时随地获取金融信息、进行证券交易。证券公司普遍通过第三方平台进行引流以达到拓展客源，同时更好地满足投资者需求，进而提高客户黏性的目的。

 

（二）大数据和人工智能技术的应用

 

大数据和人工智能技术的应用使得证券公司可以更精准地分析客户需求、优化服务流程，提高引流效果。通过与第三方平台合作，为证券公司利用这些技术手段提升服务质量，吸引更多的客户提供了方便。

 

（三）证券行业竞争加剧

 

随着证券行业竞争的加剧，证券公司面临着越来越大的客户获取压力。通过与第三方平台合作进行引流，证券公司可以在更广阔的市场中获取客户，提高市场份额。同时投资者的需求日益多样化，证券公司需要提供更加个性化、便捷的服务。通过与第三方平台合作，证券公司可以拓宽服务渠道，满足客户多样化需求，提高客户满意度。

 

本案例分析旨在通过深入分析因第三方引流而引发的纠纷案件，揭示该领域内存在的问题与挑战，从而为完善相关法律法规、规范行业行为、保护投资者权益提供实证依据和参考建议。

 

二、案情概要

 

投资者H某是一家证券经营机构的客户，H某称该机构与某金融职业技能培训学校存在合作关系，在该学校的诱导下, 他于2020年在上述证券经营机构开立了证券交易账户，同年12月投资者向该学校支付了几千元购买了相关培训课程，随后该学校将H某拉入微信服务群，并不定期在群内推荐ETF基金指导群员进行操作，但实际购买后不但没有盈利反而造成了约五十万元的亏损。H某向该学校投诉反映后仅同意退还其缴纳的购课费，未就亏损部分作出赔偿。H某同时就此事与开户的证券经营机构进行沟通，机构回复公司与该学校仅有推广其公司交易系统APP的广告宣传合作，并没有其他合作，故不愿承担投资者的亏损。H某不认可，即向12386投诉，认为机构未尽到监督管理职责，要求赔偿损失50万元。

 

三、主要争议

 

双方当事人选定调解员之后，四川工作站积极协调调解员开展调解工作，经与双方当事人沟通及双方提供的证明材料来看，双方争议的焦点主要体现在：

 

1.该证券经营机构是否应对某金融培训学校指导H某买卖ETF有监督权；

 

2. H某的损失证券经营机构是否负有连带责任。

 

四、调解过程及结果

 

接到案件后，调解员认真阅读案卷材料，了解基本情况之后，通过视频会议的形式进行本次调解。

 

首先，调解员要求争议双方依次发言。

 

H某认为：一是该证券经营机构与该金融职业技能培训学校存在合作关系，他在学校的推广下在证券经营机构开户，证券经营机构在开户后，从未回访过自己，未尽到相应职责。同时，该学校的Y某以“带着上一批客户赚了钱”为由诱导他向该学校支付服务费，在长达两年的时间中在该学校的“指导”下频繁买卖ETF基金，从而造成账户投资亏损。对此证券经营机构应该知情，因为前期建立了含证券经营机构、培训学校、投资者的开户群。二是该学校在微信群内指导群员操作的Y某无基金从业资格、无证券投资顾问资格，却通过各种方式推荐购买基金产品，而作为合作方的证券经营机构未尽到相应的监督管理责任，导致在长达两年的时间内频繁交易导致亏损约50万元，并且该学校的老师后期已经联系不上了，故要求该证券经营机构赔偿投资损失。

 

证券经营机构认为：一是在开立证券账户回访的时候，投资者明确表示是自愿开户，公司对该学校向投资者收费并在群内推荐ETF基金的行为并不知情，因为最初建立的群仅为开户群，群内并没有发现公司工作人员有向投资者推荐股票或者基金的行为。二是机构与该学校的合作只有推广其公司开户交易APP的广告合作协议，不存在除此之外的其他合作内容，更没有荐股及基金投资方面的合作，同时协议条款中没有对该学校收费指导操作基金的行为有监督管理权利，故不应承担客户的投资损失。

 

随后，调解员要求证券经营机构提供了与培训学校签署的推广合作协议及对应的宣传内容呈现等证据，调解员查阅后再次组织调解。

 

第二次调解中，调解员就争议焦点事项引导双方进行了沟通：1.调解员向投资者说明机构与培训学校签署的协议中主要目的是推广APP，服务条款中有对乙方进行有关资格审查，对乙方的服务方案进行调整并监督执行，但协议中并没有约定机构对培训学校的基金、课程推荐行为有监督管理权力。2.调解员询问投资者培训学校是否是在机构与培训学校的开户群里推荐基金股票，投资者表示并不是在机构与培训学校的群里推荐的，而是培训学校单独建立的服务群中推荐的，机构也表示没有工作人员在此群中。故调解员告知投资者，鉴于此情况，没有足够的证明材料表明机构参与了课程及ETF基金的推荐。3.调解员询问投资者证券经营机构的员工是否向投资者推荐过基金股票，投资者表示没有购买过机构推荐的基金股票。调解员阐述：协议中并没有约定机构对培训学校的课程及ETF基金推荐行为有监督权力，同时证券经营机构的员工并未在群里向投资者推荐ETF基金。在调解员阐述上述观点后，H某表示认同。

 

最后，H某要求证券经营机构承担部分投资损失。机构考虑到H某为本公司客户，为了安抚情绪愿意给予一定的慰问金，H某表示不接受此和解方案，由于双方分歧较大，最终调解失败。

 

五、案例思考和启示

 

随着券商互联网业务的稳步推进，证券行业普遍面临“获客”难题。证券机构通过第三方引流开户需求逐步增加，然而，在第三方引流的过程中，证券公司尤其需要注意一些要点，以确保合作的合规性、安全性和有效性。通过此案例，结合《证券经纪业务管理办法》《证券经纪业务管理实施细则》等，对三方“获客”流程做如下完善建议：

 

精准把控第三方的业务范围

 

1.合规性

 

《证券经纪业务管理办法》规定：证券公司从事证券经纪业务，可以选择新闻媒体、互联网信息平台等第三方载体投放广告。2023年6月9日发布并施行的《证券经纪业务管理实施细则》也明确规定：证券公司选择新闻媒体、互联网信息平台等第三方载体投放广告的，应当与第三方载体签署协议。协议中应当明确约定，第三方载体仅可发布经过证券公司审核的材料，且不得以个人名义或第三方载体名义宣传证券公司业务、代证券公司招揽、服务投资者。实际工作中，机构一是应制定严格的渠道引入标准，审核合作方的业务资质如营业执照、金融业务许可证及过往记录等，除合作协议之外，是否会有与合作内容可能存在利益关联的地方，并就相关风险点及时提醒告知客户；二是可以对合作平台的业务操作进行实地考察；三是可以通过回访向引流投资者了解该合作机构是否有违规行为，定期对合作平台的合规性进行有效评估；四是应确保引流业务符合相关法律法规和行业规定，例如应避免涉及虚假宣传、误导投资者等违规行为。

 

2.安全性

 

证券公司在第三方引流过程中，需要特别关注客户信息安全，确保客户信息不被泄露。在与第三方平台合作过程中，应注意防范网络风险，建立完善的风险防范机制，包括数据备份、安全监测、应急处理等措施，以确保业务的稳健开展。

 

3.有效性

 

证券公司在开展第三方引流业务前，可以对第三方平台的引流能力进行评估，如从平台的用户规模、用户质量、推广资源等方面进行综合评估，以确保合作平台的引流能力。

 

4.优化引流策略

 

证券公司应该根据市场变化和客户需求，不断优化第三方引流策略，创新服务模式，通过调整推广内容、优化服务流程等方式，提高引流效果，提高客户满意度。

 

加强客户回访

 

1.定制回访内容

 

在第三方引流过程中，证券公司需要关注客户体验，确保客户满意度。针对通过三方引流开户的客户可考虑制定专门的新开户回访话术，对新开户客户侧重回访引流过程中是否存在第三方虚假、不实或误导性的宣传行为，是否有向投资者承诺收益及承担损失的行为，是否有意见或建议等。通过客户回访，一方面证券公司可以了解客户的需求和期望，为客户提供更加个性化的服务。客户回访可以帮助证券公司了解客户对第三方引流服务的满意度，及时解决客户问题，加强证券公司与客户的沟通，提升客户忠诚度，提高客户留存率；另一方面能了解是否有第三方人员存在违规行为，确认客户购买服务的自愿性、自主性，也能进一步向投资者揭示风险。所以，回访是提前发现和处置潜在风险的重要措施。

 

2.增加回访方式

 

日常工作中，电话回访、邮件回访、短信回访是最常见的回访方式，可以直接与客户进行沟通，了解客户需求和满意度。但除上述回访方法之外，证券公司还可以考虑通过交易APP中增加在线回访，增加客户留言功能等，通过网络平台与客户进行实时沟通，提高回访效率。

 

在证券公司第三方引流过程中，客户回访是提高客户满意度和留存率的重要手段。证券公司应重视客户回访，优化回访方式、内容和策略，确保客户回访的效果。未来，证券公司在与第三方平台的合作过程中，更应注重风险防范和合规经营，打造具有竞争力的金融服务品牌。

 

强化基金销售营销留痕管理

 

1.营销留痕目的

 

营销人员在向客户做基金销售时，应主动告知投资者自己的执业证书编号，方便客户查询验证，同时应对基金营销过程如实完整地进行留痕，特别是购买高风险产品或金额较大的订单客户更应该做好留痕管理。合规人员应及时检查相关留痕，了解员工是否有违规行为。通过营销留痕管理，证券公司一是可以确保基金销售业务的合规性，防范合规风险；二是可以提高基金销售业务的透明度，使投资者更加了解产品的风险和收益情况；三是证券公司可以了解客户的需求和反馈，优化客户服务。

 

2.营销留痕内容

 

证券公司应制定明确的营销留痕标准，确保留痕的规范性和一致性，同时应对员工进行营销留痕培训，提高员工的留痕意识和技能。留痕中要重点记录基金销售过程中的营销活动，包括宣传资料、推介会议、电话沟通、推荐聊天记录等。证券公司也应定期对营销留痕进行检查，对电子留痕或纸质留痕进行梳理，确保留痕的真实性和完整性。

 

在证券公司基金销售业务中，强化营销留痕管理是确保合规经营的重要手段。证券公司应重视营销留痕管理，优化留痕方式、内容和策略，确保基金销售业务的合规性和适当性。

 

（四）加强员工教育

 

在证券公司第三方引流的过程中，员工教育是提高员工执业素养和客户满意度的重要手段，证券公司应重视员工教育，优化教育培训方式、内容和策略，确保员工教育的效果，也可以建立相应的激励机制，鼓励员工积极参与教育培训，提高员工的主动学习意识。证券机构日常有关业务知识、服务技巧、法律法规等方面的培训应落实到位，确保员工具备足够的业务知识、服务能力以及合规意识。同时，对于从业人员禁止性行为应当强化教育，确保从业人员入脑入心。严禁无基金销售资格或无投顾资格的人员开展相应业务，同时加强监管处罚案例的学习，切实做到以案促醒、以案促改。

 

（五）加强投资者教育

 

中小投资者缺乏对股市的了解，容易盲从跟风，投资者做出的买卖决策也很容易受情绪驱动，容易忽视股票投资收益高风险也高的常识，通过投资者教育要不断树立投资者的理性投资理念。随着《证券法》中加入了“投资者保护”专章，强调了投资者权益保护，证券公司应监管部门要求开展了一系列投资者教育活动，但是投资者保护的规定并不是限制证券经营机构的发展，而是要培养投资者理性投资、价值投资、长期投资的理念，建立一个成熟的资本市场。所以，证券公司要把投资者教育从由监管部门要求向自身发展需求来转变，从长远来看，投资者的利益和证券公司的发展是息息相关的，投资者教育应成为证券行业开展各类业务的基础。证券公司以适当性管理为基础，以财富管理为目的，以客户需求为导向，通过有效的投资者教育方式，从而达到树立正确投资理念，巩固资本市场基础，促进市场成熟发展的目的，同时也能建立证券公司与投资者之间的信任，有利于建立证券公司和投资者之间更长期更稳固的关系。证券公司应创新投资者教育方式，可以通过组织线下培训课程、线上在线学习、投资者沙龙活动等让投资者可以有一个相互交流学习的平台。通过投资者教育，可以帮助投资者了解投资风险，提高风险防范能力，也可以提高投资者的投资知识和技能，增强投资能力，有助于提高投资者的理性投资意识，促进资本市场的健康发展。

 

投资者也应主动加强自身对资本市场知识的学习，通过第三方平台引流开户的，要理清机构方与其合作的第三方在业务资质上的区别，要明白“股市有风险、投资需谨慎”并不仅仅是一个口号，投资者自身要客观评价自身的风险承受能力，对能够承受的投资损失也要有一个清醒理性的认知，不轻信承诺投资收益等行为，在投资前认真评估自身资金来源、经济状况、市场行情、投资标的、风险收益等，在此基础上理性做出投资决策。