引言

随着我国证券市场的繁荣发展以及投资者对专业化投资咨询服务需求的日益增长，证券投资咨询业务在资本市场的角色愈发重要。然而，在实际操作过程中，由于合规尺度把控、市场复杂多变、信息不对称、服务质量参差不齐等因素，围绕证券投资咨询业务而产生的纠纷也逐渐显现。本案例分析旨在通过深入剖析一起典型的证券投资咨询纠纷案件，揭示该领域内普遍存在的问题与挑战，从而为完善相关法律法规、规范行业行为、保护投资者权益提供实证依据和参考建议。

一、证券投资咨询业务的释义、范围及目的

证券投资咨询业务是指取得监管部门颁发的相关资格的机构及其咨询人员为证券投资者或客户提供证券投资的相关信息、分析、预测或建议，并直接或间接收取服务费用的活动。根据服务对象的不同，证券投资咨询业务可以分为：面向公众的投资咨询业务；为签订了咨询服务合同的特定对象提供的证券投资咨询业务；为本公司投资管理部门、投资银行部门的投资咨询服务。开展证券投资咨询业务的目的主要有以下几个方面：一是提供专业建议。通过专业的投资分析、市场研究和策略规划，为投资者提供科学的投资决策依据，帮助客户在复杂的金融市场中识别投资机会；二是降低风险。基于对宏观经济、行业动态、公司基本面的深入研究，咨询机构可以帮助投资者评估潜在风险，制定风险管理策略，从而减少投资失误的可能性；三是资产配置优化。根据投资者的风险承受能力、收益目标以及资金使用期限等因素，协助投资者进行合理的资产配置，提高投资组合的整体收益风险比；四是提升投资效率。通过提供及时准确的信息服务，节省投资者搜集和处理信息的时间成本，让投资者能够更高效地参与证券市场交易；五是教育与指导。向公众普及金融知识，提高投资者的金融素养，引导其形成理性投资观念，避免盲目跟风或投机行为；六是合规操作。确保投资者在合法合规的前提下进行投资活动，避免因不了解法律法规而产生不必要的法律风险。综上所述，证券投资咨询业务的核心目标在于辅助投资者做出明智且符合自身需求的投资决策，同时促进资本市场的健康发展。

二、纠纷案情概要

投资者A先生，一位居住在某大城市的六旬长者，在2021年9月期间分两次总计投入了逾二万元购买了由某证券投资咨询公司（以下称为B公司）所提供的荐股服务。据A先生反映，B公司在前期的大力营销中对其荐股能力进行了夸大宣传，展示的过往荐股记录几乎全部呈现盈利状态，这使得他深信不疑并选择了该公司的服务。然而，在实际订购服务后，A先生依据B公司提供的股票交易建议进行操作却事与愿违，其股票账户并未如预期般实现增值，反而陷入了持续亏损的状态，短时间内累计亏损高达四十余万元。对此，A先生认为B公司存在误导性宣传和荐股质量严重不符的问题，涉嫌虚假宣传，并据此要求B公司退还已支付的服务费用，并赔偿其因遵循B公司建议而导致的全部账户损失共计四十余万元。面对投资者的诉求，B公司并未同意承担其股票交易损失的赔偿责任，双方因此陷入僵局。

三、主要争议

该纠纷在调解介入之前，双方当事人已进行过多次协商，投资者A先生所购买的荐股服务合同已到期，本案中的B公司同意全额退回服务费给投资者A先生，但拒绝赔偿A先生的股票账户损失。但投资者A先生认为该公司涉嫌虚假夸大宣传，并且安排无投资顾问执业资格的人员为其提供服务，前后更换7名“老师”提供荐股服务，其投资损失完全是因为“跟随”荐股人员的错误操作建议导致，机构理应全额退费且赔偿账户损失。该纠纷主要争议焦点如下：

虚假宣传与实际服务不符：投资者A先生认为B公司在营销阶段对其荐股能力进行了夸大和不实的宣传，即宣称过往推荐的股票都取得盈利。如果实际情况并非如此或者未能提供有力证据支持这些业绩，则可能存在虚假宣传的问题。

荐股质量与损失责任：投资者A先生根据B公司的荐股建议进行操作后，账户出现大幅亏损。投资者认为这是由于B公司提供的投资建议存在问题或误导性，导致其做出了错误的投资决策。因此，投资者要求B公司承担部分或全部交易损失的责任。

服务费退还问题：投资者A先生不仅要求赔偿交易损失，还提出退还已支付的服务费用。这意味着在投资者看来，由于B公司未履行合同约定的服务义务或服务质量严重低于承诺水平，有权解除合同并要求返还已付费用。

风险揭示与投资者适当性管理：B公司是否充分向投资者揭示了投资风险，以及在提供服务过程中是否遵循了投资者适当性原则，即是否将合适的产品和服务销售给了具有相应风险承受能力的投资者。

四、调解过程

在接到调解申请后，调解员立即与投资者A先生取得联系。由于前期与B公司沟通不畅，A先生心存疑虑并对纠纷调解的效果有所担忧，但他仍抱持着通过调解挽回投资损失的深切期望。在调解工作人员耐心地疏导和细心讲解后，A先生了解了纠纷调解的目的和意义，逐渐消除疑虑，在工作人员的指导下逐步完成调解前的准备工作。随后调解员也联系了B公司，该公司表示愿意调解，并说明：在介入调解前，公司已经明确向A先生表示愿意全额退回服务费以寻求双方和解，但对A先生提出赔偿投资损失的诉求无法满足。

随后进入调解环节，调解员掌握基本情况及当事人双方想法后，建立了三方在线调解会议室，前后安排四次在线调解。首先，调解员要求双方结合主要争议点“投资者A先生股票交易损失是否为投资咨询公司违规荐股”所致提供相关证据；其次，调解员查阅A先生提供的500多页证据，主要包括与B公司服务人员的聊天记录、账户买卖交易记录、双方签订的服务合同等等。经查阅材料，发现该纠纷有三个明显特征：一是投资者A先生交易频繁，多次买卖相同股票，股票买卖无原则，较盲目；二是B公司服务人员在与A先生微信聊天过程中有明显虚假宣传的行为，出现“签约客户平均收益在25%左右”等毫无依据的夸大且带诱导性话语；三是B公司部分向A先生微信推送荐股信息的服务人员并无投顾资质，属于严重违规行为。

在调解过程中，调解员充分听取了双方意见。B公司强调，作为一家合法合规的持牌机构，始终按照双方签订的协议为A先生提供服务，在接受咨询服务之初已经为其进行了风险测评，A先生也签署了风险提示书，公司明确告知投资盈亏由客户自行承担。而投资者A先生则表示，B公司在实际服务中的表现与其购买前所承诺的情况相去甚远，期间共有七名服务人员提供荐股服务，自己是严格按照公司推荐进行交易操作，现面临四十万余元的股市亏损。鉴于A先生年事已高，日常生活压力较大，健康状态较差，常年看病吃药，现在的生活十分困难，希望通过调解“找回”损失。

调解员一方面对A先生进行心理安抚，引导其理性看待投资风险，提高防范意识，警惕虚假宣传及诱导性投资建议，切实认识到投资决策自主性和与此并行的风险自担原则；另一方面，调解员向B公司严肃指出其在服务过程中存在的不规范行为，特别是虚假宣传及违规荐股违反了《证券、期货投资咨询管理暂行办法》的相关规定，对A先生的投资损失负有一定责任。同时，调解员敦促B公司站在A先生的角度思考问题，考虑到他的特殊生活困境，尝试给予一定的经济补偿。

经过调解员多次深入细致的协调沟通，双方最终达成了和解意愿。和解方案确定为B公司不仅全额退还A先生二万余元的服务费，还将支付一定金额的安抚金。在双方签署调解协议后的三个工作日内，A先生顺利收到了退款及安抚金款项。至此，本次纠纷得到了圆满解决。

五、案例启示

证券投资咨询纠纷案件频频发生,除了机构不坚持严守合规底线的必然性，投资者盲目轻信机构荐股也是问题发生的原因之一。本案例中涉及的证券投资咨询公司在合规把控、业务管理、制度规范执行、员工业务素质等方面都存在不同程度的问题和不足，投资者也没有树立正确的投资理念、缺乏风险意识、法律法规知识欠缺。透过案例，结合日常证券投资咨询纠纷案件调解过程中的认识，涉及该类纠纷的中小投资者主要有以下特点：一是投资者的资金实力、投资能力、信息渠道、专业知识、法律意识、风险控制能力总体都比较薄弱; 二是投资者的年龄、学历、工作背景差异巨大,投诉人中学历较低、年龄偏大者占比较高; 三是大多数个人投资者在投资知识、投资经验等方面千差万别,多元化需求性很强; 四是中小投资者大多以追求短期获利为目的,更多关注的是股市行情,以谋求股票交易的差价,缺乏长期投资、理性投资、价值投资的理念；五是中小投资者通常漠视了解风险揭示信息,忽视阅读相关业务风险揭示条款等,感觉上当受骗后缺乏证据支持, 自身行权、维权能力薄弱。

基于上述中小投资者的基本特性,投资咨询机构常常抓住普通投资者对公众媒体和股票信息依赖的心理,大量通过公众媒体向投资者进行推介、招揽会员收取高额服务费,展业过程主要呈现以下特征：一是形象包装。有些公司规模较大,基本地处高档写字楼,有功能强大的公司网站,内容覆盖股票、基金、期货等主要投资领域,可以免费由公司的“名牌分析师” 提供股票诊断服务。二是“话术”诱惑。公司专门培训了一批营销型员工,以极富煽动性的言语、信誓旦旦地保证等多种“话术”手段招揽客户。他们往往以高收益为诱饵,通过跟着“老师”做,就可“收益翻番”“投资小、收益大”等夸大宣传诱导投资者。三是利用网络平台非法荐股。 非法机构或个人通过开办网站、炒股博客、QQ 群、微信群等,以荐股诊股、保证收益等为名公开招揽客户,收取投资者的费用。四是通过虚假宣传反复升级营销。公司往往通过前期服务的“嘘寒问暖”等方式获取客户的信任，并通过关键信息将客户划分为普通、核心等不同层级客户类别，再发布广告、海报、视频等方式对其服务能力夸大其词，以高额回报为诱饵诱导投资者进行“服务升级”缴纳更高数额的服务费(少则数千元,多则数十万元)。五是无投资顾问执业资格人员进行投顾业务。一些不具有相关证券业务资格的服务人员,在对投资者进行服务的过程中以专家、老师自称，并提供“一对一”指导、诊股、荐股服务。这些问题的存在严重扰乱了整个投资咨询行业的秩序,引发了众多纠纷。

随着经济迅速发展，人们的经济能力和投资理财意识日渐增长，而股票交易投资是一种收益和风险并存的活动，对于一些缺乏入市经验和专业投资知识的投资者,没有时间或能力关注市场、上市公司的运作情况及从事技术或市场分析,他们往往喜欢听取证券投资咨询机构或个人的观点,甚至将证券投资咨询分析报告作为投资决策的唯一依据。相对缺乏经济实力的现状让他们往往经受不住市场波动的考验,有限的信息获取渠道致使其投资决策常常滞后于市场反应,相对感性的投资情绪与判断能力容易使其跟风冒进,不足的专业知识和较弱的风险意识使之盲目追涨杀跌。在纷繁复杂、快速多变的证券市场中一些中小投资者的利益受到损害的现象时有发生，中小投资者作为证券市场交易的参与者常常处于弱势地位，亟需具备理性投资和风险防范意识。

投资者如果需要证券投资咨询机构提供投资服务，首先要选择取得合法业务资格的机构作为服务主体，投资者可以登录中国证监会网站、中国证券业协会网站查询合法投资咨询经营机构及人员名录，并查阅该机构是否存在过非法证券投资业务，是否收到相关监管部门的行政处罚，是否存在虚假夸大业务宣传的行为；其次，投资者需要牢记,包括股票在内的任何金融产品投资都是遵循“高收益必然伴随高风险”的基本原则,没有“天上掉馅饼”的完美服务和产品。证券经营机构和投资咨询机构应当以“适当性制度”为指引,坚持“把适合的产品卖给适合的投资者”,不得进行虚假夸大宣传，投资者遇到夸张的宣传手法,也请务必提高警惕；第三，要初步确定一个与自身经济能力和风险能力匹配的投资计划，包括投资额度、合理的投资回报比例及止损区间，不激进、不贪婪，不会因为投资失败而导致无法满足基本生活；第四，中小投资者也需要掌握一定的股票投资知识，具备一定的证券投资能力，对于证券投资咨询机构提供的投资建议要结合自身的判断加以选择，不盲从，不跟风，树立“理性投资、价值投资、长期投资”的投资理念。

证券投资咨询机构应从合规角度防范证券投资咨询风险，多方面着手，确保业务活动符合相关法律法规的要求：一是严格遵守法律法规。证券投资咨询机构必须全面了解和遵守中国证监会等监管机构制定的各项法律法规，如《证券法》、《证券投资咨询管理暂行办法》和《会员制证券投资咨询业务管理暂行规定》等，严格用法律法规指导证券投资咨询服务活动。二是内部控制制度。建立健全内部控制制度，包括风险识别、评估、监控和报告机制，确保风险得到有效管理。三是资质认证。确保从事证券投资咨询业务的员工具备相应的资质和职业道德，通过专业培训和考核，获得必须的行业资格认证。四是信息隔离。在咨询业务中，应建立严格的防火墙制度，防止内幕信息的泄露，确保咨询活动的独立性和客观性。五是风险提示。在提供投资建议时，对可能的风险进行充分披露，确保客户能够基于充分信息做出投资决策。六是合规审查。对外发布的投资研究报告和投资建议应当经过合规部门专职人员的审查，确保内容的真实性、准确性和完整性。七是投资者资产保护。加强投资者资产的保护，严格按照投资者的意愿和法律法规的要求操作，避免利益冲突。八是反洗钱工作。遵守反洗钱法律法规，建立和实施反洗钱内部控制程序，防止洗钱活动的发生。九是持续监督和评估。对咨询业务进行持续的监督和评估，及时发现并纠正存在的问题，确保业务活动持续符合合规要求。

用合规引领证券投资咨询业务是确保该行业运作公正、透明和有序的关键。一是有利于保护投资者权益。合规能够帮助确保投资者获得准确、客观的投资建议。这有助于投资者做出更为明智的投资决策，从而保护他们的资产。二是避免误导和欺诈。合规制度能够帮助遏制不实的或欺诈性的投资建议。通过制定明确的规则和标准，合规制度有助于减少误导性广告和虚假陈述。三是提高市场信任。当证券投资咨询业务遵循合规规定时，市场对整个行业的信任度会提高，合规性有助于建立投资者对业务运作的信任。四是促进公平竞争。合规制度确保所有证券投资咨询机构都必须遵守相同的规则，从而促进公平竞争。这有助于防止某些机构通过不正当手段获得不公平的优势。五是维护市场稳定。合规有助于确保市场的稳定和健康发展。当所有参与者都遵循相同的规则时，市场运作更为有序，减少了操纵市场价格和不正当交易的风险。在各个国家和地区，证券投资咨询业务都需要遵循特定的法律和法规，合规是确保投资咨询机构合法运营、有效降低可能承担法律责任风险的关键。